Вы знаете, что такое скрипты продаж?

Нет, вы ТОЧНО уверены, что знаете? Готов поспорить, что даже если Вы думаете, что у Вас внедрены логика скриптов, просто пройдя по чек-листу ниже Вы обнаружите недочеты, из-за которых Вы теряете деньги каждый раз, когда в ваш офис продаж приходит клиент или в отделе продаж раздается звонок.

Ниже представлен упрощенный список-чеклист, которого должно хватить, чтобы понимать всю плачевность вашей ситуации:

• представляется ли менеджер, когда начинает общаться с клиентом?
• есть ли бесплатные материалы для повышения лояльности, которые помогают клиенту определиться и решают его проблемы (боли)?
• есть ли сет вопросов, направленный на выяснение стадии потребности клиента?
• есть ли сет вопросов, подталкивающий клиента по методу Сократа к необходимости «сконвертироваться» в целевое действие? (запись на замер, примерка, тест-драйв…)
• есть ли список типичных возражений и готовые речевые модули по их утилизации?
• в закрывающем на «целевое действие» клиента предложении есть причина действовать прямо сейчас?
• проработаны ли интонационные акценты у ваших речевых модулей?
• есть ли механизмы контроля за менеджерами по продажам на предмет соблюдения вышеперечисленных методик и регламентов?

Конвертируем клиента в «целевое действие» 

Что такое потребность и как она формируется? По Дену Кеннеди, потребность формируется в продажу следующим образом:

1. Осознание потребности (например: я хочу телевизор)
2. Поиск поставщика(ов) потребности (в соседнем м-видео, а так же в интернете,  я нашел понравившиеся модели)
3. Принятие цены этого поставщика (в м-видео цена на понравившийся телевизор оказалась ниже)
4. Поиск причины действовать прямо сейчас (совершу я покупку сейчас, или же стоит подождать зарплаты/праздника/чего-то еще?)

Клиент пришел сам? Значит он уже прошел стадию «осознания потребности» и ищет поставщика услуг. Его необходимо сцапать и предложить две вещи:

• Пакет бесплатных материалов, которые помогут определиться с тем, что ему нужно, как, и повысят лояльность к вам, как поставщику услуг: (10 главных ошибок при покупке корпусной мебели, 5 главных принципов по выбору велосипеда, 3 критические ошибки при выборе страховой компании, которые сэкономят до 50% денег); (отдельная статья на эту тему будет чуть позже)
• Задать сет вопросов, построенных по методу Сократа, которые натолкнут клиента на необходимость согласиться на (замер, примерку, тест-драйв, пробник…).

Можно было бы написать много текста, но я решил приложить один типичный пример из мебельного бизнеса.

Что сделал менеджер?

• Выяснил стадию потребности,
• Утилизировал желание рассчитать по телефону,
• Закрыл на выезд специалиста.

Для каждого из этих стадий прописаны речевые модули, так же они расставлены в логической последовательности друг за другом.
Пример оформления скрипта. Закрытие на замер до внедрения — 45%, закрытие на замер после — 75%!! Фактически удвоили оборот, просто внедрив один! скрипт с одним! проработанным модулем. А еще можно было внедрить:

• Причины действовать прямо сейчас. Списоком.
• Материалы для повышения лояльности (сейчас внедряется, об этом опыте будет подробная статья)
• «Продающий» замер
• Контроль качества замера
• Контроль качества монтажа (после закрытия сделки)
• Контроль выполнения регламента

Почему статья называется «за 7 дней», спросите вы? Все просто. Вы можете легко внедрить данную методику самостоятельно. Что нужно сделать, чтобы уже через неделю у вас был качественный скрипт закрытия на целевое действие?

0. День ноль — внедрить запись телефонных разговоров. Сделать так, чтобы каждый разговор по телефону с клиентами (входящий, исходящий) записывались. Это очень легко — утилита из google play или app store, или заказать виртуальную IP телефонию (оформляется за 1 день, например telphin или mango)

1.  В первый день — выписать список повторяющихся возражений: дорого, не сейчас, долго, рассчитайте по телефону, посоветоваться с женой (мужем), и так далее. Причем не просто самостоятельно, но дать это задание всем менеджерам по продажам, которые у вас есть в штате (если это вы — тогда нужно мнение коллеги по цеху, можно конкурента). Далее — сравнить получившиеся списки и составить единый, общий список.

2. Во второй день — к каждому возражению из списка прописать речевые модули-закрывашки. Необходимо, чтобы любое возражение можно было успешно утилизировать в два-три предложения, и чтобы клиент был железобетонно согласен после. Так же раздать всем менеджерам подобное задание.

3. Третий день — необходимо продумать логику сета вопросов по методу Сократа. Суть вот в чем: клиент должен сам прийти к выводу о том, что ему необходим (тест-драйв, замер, примерка, пробник, визит в салон…). Например, вот такой сет вопросов из пластиковых окон:

Дано: клиент, у которого есть размеры (сам померил), и который хочет рассчитать примерную стоимость по телефону.

Менеджер: Иван Иванович, подскажите, а Вы сами мерили, правильно?

Клиент: Да, сам.

Менеджер: Иван Иванович, а Вы мерили снаружи или изнутри?

Клиент: эээээ… изнутри…кажется

Менеджер: подскажите, а дом панельный, кирпичный?

Клиент: панельный

Менеджер: а влажность помещения свою знаете?

Клиент: это важно?

Менеджер: конечно. подскажите еще, Иван Иванович, у вас ветреная сторона? другими словами, часто дует резкий, порывистый ветер прямо в окно? рядом стоящие дома как расположены?

Клиент: это разве имеет значение?

Менеджер: конечно. от этого от части зависит, сколько камер в стеклопакете будет оптимальным. Вообще в наших широтах меньше трех камер лучше не ставить, Иван Иванович, смотрите, чтобы исключить ошибки при расчетах стоимости я предлагаю вам бесплатную услугу выезд опытного замерщика: специалист подъедет в удобное для вас время, все расскажет-покажет, замерит и вы узнаете точную стоимость. При заказе замерщика в момент обращения действует акция: бутылка шампанского в подарок, или если вы не пьете — большая шоколадка. Когда Вам будет удобно, подскажите?

Клиент понимает, что его замеры не точны и соглашается на выезд замерщика, что значительно повышает вероятность сделки (80% и более что сделка закроется). Продумайте ваш сет вопросов таким же образом, чтобы наталкивать клиента на железобетонную, логичную необходимость согласиться на замер/тест-драйв/примерку/визит в салон/пробный продукт…

4. День четвертый — необходимо получившиеся возражения, сет вопросов оформить в виде иерархической схемы скрипта. Мы используем простейший способ — программу MindJet MindManager. Вам, однако, подойдет как Word, так и вообще любая программа для составления ментальных карт, в интернете их предостаточно.

5. День пятый — отдайте всем менеджерам, принимающим звонки, готовый скрипт. Требуйте, чтобы они взяли его на дом и выучили.

6. День шестой — седьмой. Контролируйте выполнение скрипта. Уверяю вас, некоторые менеджеры, особенно опытные, будут его саботировать. Требуйте четкое соблюдение логики скрипта: представление, выяснение имени клиента, стадия потребности, сет вопросов, закрытие. С помощью записи разговоров выборочно прослушивайте переговоры, корректируйте формулировки в скрипте (те, которые сработали плохо), напротив то, что сработало хорошо, помечайте как основные.

Готово! Вы внедрили скрипт обработки входящих клиентов.

Тем кто дочитал до конца и пошел внедрять я желаю удачи! Рассчитываю, что материал был вам полезен. Отзывы оставляйте в комментариях к статье, в группе, и вообще любым удобным способом

Автор: Алексей Малышев