Как клиент, который заказывал несколько речевых модулей закрытия на замер и дозвона потенциальных партнеров в итоге получил в рамках этого же внедрения тренинг для выездных замерщиков, регламент и готовую методологию и добавил 50% к своему обороту и продажам?

 

Когда скриптов недостаточно.

Клиент оставил заявку, мы приехали на встречу, провели аудит, договорились начинать работу. Скрипт закрытия на выезд дизайнера-замерщика я написал прямо при клиенте на второй встрече: представление, потребность, утилизация возражений, закрытие на выезд. Поскольку клиент покупал трафик в яндекс директ, скрипт был нужен не столько для поднятия конверсии, сколько для автообучения новых менеджеров (которые достаточно часто менялись), чтобы просто не тратить время на их обучение. Клиент получил готовый регламент работы для менеджеров уже на следующий день, однако задача стояла поднять продажи, а не писать регламенты.

Эволюция одного скрипта в большой тренинг.

Следующим этапом была проработка речевых модулей для замерщиков на выезде, составление регламентов работы и их внедрение. Скрипт, с шаблонами фраз и модульной схемой (представление, произведение замеров, выяснение деталей потребности, вилка цен, закрытие возражений, апселл, закрытие сделки) был готов, мы собрали замерщиков на обучение и очень быстро поняли, что одним днем оно не ограничится:  в штате компании было 5 выездных замерщиков, и между ними была очень большая разница в опыте и результатах: один опытный мужчина под 50 делал столько же, сколько трое его коллег вместе. Необходимо было сделать этот опыт отчуждаемым, обучить уже существующих специалистов и максимально сократить время на обучение новых. Так мы разделили внедрение регламента для выезда на замер на полтора месяца.

Стадия 1, упаковка.

Согластно новому регламенту замерщики забывали слово «замерщик» и клиенту говорилось, что к нему приедет «home manager». Наши новоиспеченные менеджеры были одеты в фирменные комбинезоны с символикой компании, и при входе в дом к клиенту в обязательном порядке одевали бахилы. Задача дать клиенту внешними проявлениями понять, что он обратился в серьезную компанию, достигалась таким нехитрым образом.

Стадия 2, программирование клиента.

Следующая проблема: в процессе замеров клиент часто дергал специалиста, что создавало определенные сложности: и произвести замеры быстро и как следует не получается, и толком ответить на вопрос клиента ты не можешь, так как большинство мужчин абсолютно однозадачные, хотя редко кто это вообще понимает, а кто понимает не признается Был внедрен модуль, в котором замерщик сразу же говорил клиенту:

Менеджер: Иван Иванович, давайте поступим следующим образом: я знаю у вас есть вопросы, пока я замеряю, пожалуйста, не отвлекайте меня, я сделаю это быстро, вы в это время можете почитать наш маркетинг-кит (протягивает маркетинг-кит клиенту), в нем есть множество вариантов дизайна, расцветки, расположения освещения. После того, как я произведу замеры, я сразу же обязательно отвечу на все вопросы! Договорились?

Стадия 3, вилка цен.

Следующая интересная особенность, которую мы внедрили, можете сразу брать на заметку, называется «вилка цен»: клиенту рассчитывалось три варианта цены с разной компоновкой, пленкой разного качества, делалось это вот зачем: наличие дорогого товара автоматически продает средний, рядом с дорогим предложением среднее видится крайне разумным и стоящим своих денег (на что и взят расчет), и то же самое верно для среднего и дешевого предложений. Только от этой фишки можно добавить от 15% к обороту.

Стадия 4, «апселл» и утилизация возражений.

Просто рассчитать три варианта цены потолка было бы явно недостаточно без обоснования таких расчетов. Более дорогой вариант подразумевал наличие плюсов, и аргументация выбиралась индивидуально к каждому клиентскому «аватару». Например:

• Потолок в детскую комнату — предлагается бельгийская пленка, так как она более качественная и экологически чистая, и клиент легко соглашается, так как любит своих детей.
• Потолок в гостиную — большая площадь, китайская пленка может порваться от контакта с чем-то острым, хуже качеством и меньше срок службы, бельгия будет лучше во всех отношениях.
• Дополнительные светильники — давайте заранее продумаем освещение большого помещения, возможно окажется что в комнате слишком темно.
• При выборе бельгийской пленки в комнату или гостиную коридор небольшой площади (или кухня небольшой площади) сделаем в порадок.

И так далее. Каждая ситуация была описана, прописаны примерные речевые модули на аргументацию и закрытие возражений.

Система обучения.

Как я писал выше, на первой же сессии обучения такому регламенту замерщиков стало ясно, что за 1 день в голове оно не останется. Чтобы исключить саботаж, и обучить (по факту — переучить, что сложнее) новой методологии, мы разбили программу на 5 коуч-сессий с лекцией, практикой новых навыков и домашним (полевым) заданием.

• Неделя третья — упаковка хоум-менеджера, представление, программирование дальнейшего разговора. Отработка речевых модулей с коллегами и тренером.
• Неделя вторая — разбор результатов за неделю, прослушивание диктофонных записей с замеров, работа над ошибками.
• Неделя третья — расчет вилки цен и апп-селов. Тренировка отработки новых возражений.
• Неделя четвертая — работа над ошибками, разбор записей, индивидуальная докрутка риторики и ошибок каждого из менеджеров.
• Неделя пятая — контроль результатов. Сбор обратной связи от участников: у кого что сработало лучше, доработка регламентов с учетом обратной связи и записей замеров на диктофон.

---

 Результат:

Из пяти человек по итогам обучения осталось четыре: один парень ушел, сказав что «не хочет так напрягаться». Трое из четырех вплотную подошли к результату опытного дяденьки, и один показал такой же результат.

Конверсия в закрытие на замер с 50 до 70%, конверсия в закрытие сделки на замере в среднем по компании с 55 до 70%, худший замерщик уволился сам, лучший замерщик с 60 до 90% процент закрытия сделки, средний чек +35%;

 

Почему это сработало?

1. Соревновательный эффект: каждый видит наглядно результаты коллеги и хочет быть первым. Самому крутому давался крутой бонус к зарплате.
2. Тренинговая программа показала хорошие результаты: кто хотел начали улучшать свои навыки, те кто не хотел работать отсеялись сами, даже увольнять не пришлось.
3. Четкий регламент проведения замера и закрытия сделки минимизировал глупую отсебятину, автоматизировал дальнейшее обучение и давал положительный результат.

Автор: Алексей Малышев