Если у вас есть бизнес — из этого текста вы узнаете, как выбрать и внедрить систему управления продажами и как минимум сделать +30% к продажам уже через месяц, не вкладывая ни рубля в дополнительную рекламу, не переезжая в более проходимое место, стать технологичнее и отстроиться от конкурентов.

Писав этот текст я заранее предполагаю, что вы знаете, что такое CRM, или хотя бы имеете какое-то представление, и если этого нет — все равно прочтите статью до конца, и вы не просто узнаете что это, но получите пошаговый алгоритм внедрения, выжимку из нашей практики.

С чем едят, или главные критерии выбора системы.

Рынок CRM систем в России только зарождается, однако уже есть множество различных систем, и если у руководителя нет соответствующих компетенций, вникать в тему он будет долго и все равно выберет то решение, которое с внешней точки зрения больше понравится (красивые отчеты, удобная вороночка….)

Вкратце расскажу о том, какие критерии являются главными «камнями преткновения» при выборе CRM:

1 Таск-менеджер. Календарь, задачи, сроки у задач, обсуждение в комментах к задаче, чек-листы, диаграмма Гантта. Есть системы, в которых этого нет совсем, от слова никак, есть отдельный софт на основе только этого функционала.

2. Кастомные поля и отчеты по значениям из кастомных полей. Пример: допустим, у вас есть агенты прямых продаж на выезде, и вам нужно легко считать их эффективность. Получается, что у каждого аккаунта должна быть собственная, простым языком, индивидуальная воронка:

• выезды
• договора
• % закрытия

3. Интеграция с IP телефонией и автоматизация колл-центра. Больная тема. Выгрузка в CRM, автоматическое открытие карточки существующего клиента при звонке у менеджера, сохранение всех разговоров в карточке с комментариями, моментальный дозвон при заявке, и так далее. Автоинформирование клиента о стадии его заказа через SMS еще ничего такая фишка. В том или ином виде есть в разных системах, даже встречается софт вида «все в одном» (lptracker), но увы — в нем нет таск менеджера.

Конечно же, клиент хочет, чтобы у него была матрешка «все в одном», но объединить весь функционал в одном продукте не представляется возможным.

Я все понял, с чего мне начать?

Сперва нужно описать требования к будущей системе. Какие проблемы решаем? Как система «ложится» на бизнес-процесс компании? Что именно должно быть упрощено или ускорено? Выглядит достаточно сложно, но на деле оно гораздо проще, чем кажется. На все эти вопрос одним ударом можно ответить, описав бизнес-процессы в своей компании в виде блочной схемы. Сделав это, даже в процессе уже станет понятно, какой будет регламент работы с системой, как туда будут попадать данные, кто и в какой момент эти данные заводит (руками или автоматически), нужен ли таскменеджер, нужна ли интеграция с телефонией, и так далее.

Для наглядности приведу пример такого описания бизнес-процессов, который мы делали для одного из наших клиентов перед тем, как внедрить ему CRM:

Левая колонка — роль, в которой находится процесс. Собрав такую схему, можно сделать вывод, какие роли целесообразно загнать в систему, а кому оно совершенно не нужно. Простой пример: менеджер по продажам на телефоне должен вносить данные в обязательном порядке после каждого контакта с клиентом, без исключений, в то время как работник цеха, который режет пленку или пилит доски нам в системе не нужен, достаточно будет посадить начальника цеха (отдела, в случае если у нас процессное управление).

Следует проговорить этот тезис еще раз, чтобы он точно остался у вас в голове: будущую систему необходимо выбирать не по субъективным критериям (красивенький интерфейс, удобненькие отчеты, бесплатно или дешево), а по заранее описанным потребностям. В итоге, после описания бизнес-процессов компании у вас должно получиться так-то так:

Мне критически важно:

• Интеграция с телефонией и выгрузка разговоров в карточку;
• Автоинформирование клиентов о стадии работы над их заказом;
• Задачи в таск менеджере для продавцов с жесткими дедлайнами;
• Отчеты по эффективности закрытия в сделку по менеджерам;
• Отчет по причинам отказа;

Важно не критически, но так же в целом необходимо:

• Кастомные поля и отчеты по ним по своим формулам;
• Прямой дозвон клиентов прямо из системы в один клик;
• Мгновенный автодозвон заявок роботом;
• Колбек

Было бы не плохо, если бы было так же:

• Интеграция с e-mail marketing софтом;
• Рассылки SMS триггерные

Описывайте свои бизнес-процессы, в следующей части статьи я расскажу о том, чем отличается проектное управление от процессного, и какие этапы должны быть при внедрении системы управления.

Вопросы можете задавать мне сюда: http://vk.com/id9130052

Автор: Алексей Малышев